Comment analyser les indicateurs clés pour pérenniser votre entreprise ?

Selon le cabinet Deloitte (1), les entreprises qui mesurent régulièrement leurs indicateurs de performance clés (Key Performance Indicator – KPI en anglais) ont une probabilité 30 % plus élevée d’atteindre leurs objectifs financiers que celles qui ne le font pas. Ils fournissent une vision claire de la santé de l’entreprise et favorisent une meilleure prise de décision stratégique. Explorons ensemble comment choisir les indicateurs pertinents pour votre entreprise et interpréter les résultats obtenus.

Selon l’audit réalisé par Sitel Group en 2022, 25 % des entreprises ne mesuraient toujours pas la satisfaction de l’entreprise. Et pour celles qui le faisaient, elles abordaient le sujet de manière passive.

Le choix des KPI pertinents pour son entreprise est crucial pour l’analyse et l’interprétation des résultats. Il est important de choisir des indicateurs qui reflètent les objectifs et les attentes de l’entreprise, ainsi que les indicateurs clés du marché. Par exemple, si l’entreprise opère dans le secteur de la vente au détail, les KPI liés aux ventes, à la rentabilité et à la satisfaction des clients seront pertinents.

Pour choisir les KPI appropriés, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs :

• Les objectifs de l’entreprise : les KPI doivent être alignés sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Vous pouvez par exemple vous aider de la méthode SMART pour les déterminer de façon structurée et efficace !
• Les attentes des parties prenantes : les KPI doivent répondre également répondre aux besoins des actionnaires, des clients, des employés, etc.
• Les indicateurs du marché : les KPI doivent être choisis en fonction des tendances et des performances des concurrents sur le marché.

Une fois que vous avez identifié les indicateurs appropriés pour votre entreprise, il est important de définir des objectifs spécifiques et de suivre régulièrement les performances pour mesurer les progrès et les écarts.
Selon Tool Advisor, il existe plusieurs catégories de KPIs utilisées par les entreprises pour parvenir à s’y retrouver. Elles sont réparties comme suit :

• Les KPI indispensables : le Chiffre d’affaires (CA), le Retour sur investissement (ROI), le Coût d’acquisition client (CAC)…
• Les KPI marketing : le nombre de leads, le taux de rebond, le temps passé par page
• Les KPI financiers : la marge brute, l’Excédent Brut d’Exploitation (EBE)…
• Les KPI du service client : le Net Promoter Score (NPS), le Taux de satisfaction (CSTAT)
  etc.

Vos KPIs vont ainsi dépendre des objectifs que vous vous êtes fixés, et ce, pour chaque équipe, en plus de ceux globaux à l’entreprise.

Voici une liste non exhaustive des KPIs à prendre en compte pour mesurer la performance de votre activité :

• Chiffre d’affaires (CA) : le chiffre d’affaires est le montant total des ventes réalisées par l’entreprise sur une période donnée. C’est un indicateur incontournable, car il permet de mesurer la performance générale de l’entreprise et de voir si elle atteint ses objectifs de vente. Le CA idéal est déterminé en fonction des objectifs annuels fixés par l’entreprise.
• Marge brute : la marge brute est la différence entre le chiffre d’affaires et le coût des biens vendus. Elle mesure la rentabilité de l’entreprise sur la vente de ses produits. Théoriquement, il n’y a pas de taux de marge idéal. En revanche, il est conseillé d’avoir un taux élevé pour être rentable, sans l’être trop pour autant.
• Coût d’acquisition de client (CAC) : le coût d’acquisition de client est le montant dépensé par l’entreprise pour acquérir un nouveau client. Il contribue à évaluer l’efficacité des stratégies marketing de l’entreprise.
• Taux de conversion : le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs d’un site web qui effectuent une action souhaitée, comme l’achat d’un produit ou l’inscription à une newsletter. Il permet d’estimer l’efficacité de la stratégie de conversion de l’entreprise. Selon Wordstream, un bon taux de conversion se situe aux alentours de 2.35%, mais celui-ci tend à varier en fonction de la performance de l’entreprise. Plus la performance est rentable, plus le taux sera élevé.
• Rentabilité nette : la rentabilité nette est le bénéfice net de l’entreprise après déduction de toutes les dépenses. Elle détermine principalement la performance globale de l’entreprise et sa capacité à générer des profits.
• Endettement : l’endettement mesure la quantité de dettes de l’entreprise par rapport à ses actifs. Il est important de surveiller cet indicateur pour s’assurer que l’entreprise est en mesure de rembourser ses dettes et de maintenir sa solvabilité.
• Taux de productivité : le taux de productivité mesure la quantité de travail effectuée par un employé ou une équipe par rapport au temps et aux ressources utilisées. L’objectif est d’évaluer l’efficacité de l’entreprise dans la réalisation de ses tâches.
• Niveau de satisfaction des employés : le niveau de satisfaction des employés (ou eNPS, le Net Promoter Score interne) mesure le degré de satisfaction des employés à l’égard de leur travail et de leur environnement de travail. C’est un indicateur essentiel à toute entreprise, car il peut avoir un impact sur la productivité et la qualité du travail.
• Taux de croissance : le taux de croissance mesure la variation du chiffre d’affaires ou du bénéfice net de l’entreprise sur une période donnée. Il est capital de l’inclure pour comprendre la dynamique de l’entreprise et son potentiel de croissance future.
  Tous les indicateurs présentés sont des mesures clés pour évaluer la performance et la santé financière de l’entreprise. Ils permettent également de déterminer les domaines où des améliorations sont nécessaires et de mettre en place des actions correctives pour assurer la pérennité de l’entreprise.

Une fois que vous avez analysé et interprété vos KPI (indicateurs clés de performance) et que vous avez identifié des écarts entre les performances réelles et les performances cibles, il est temps de mettre en place des actions correctives pour améliorer la situation.

Voici quelques actions que vous pouvez envisager :

• Définissez des objectifs : Définissez des objectifs spécifiques et mesurables pour chaque KPI concerné afin de vous donner un point de référence pour mesurer vos progrès. Un exemple ? Pensez vos objectifs SMART : pour être sûr de ne pas vous tromper, chacun de vos objectifs doit être Spécifique, Mesurable (avec les KPI), Atteignable, Réaliste et Temporellement définis.

• Élaborez un plan d’actions : Élaborez un plan d’action détaillé pour chaque objectif, y compris les étapes à suivre, les responsabilités et les délais pour chacune des actions à mener.
• Affectez les ressources nécessaires : Affectez les ressources nécessaires pour mettre en place les actions correctives, que ce soit en termes de personnel, de budget ou de temps.
• Mettez en place des indicateurs de suivi : Mettez en place des indicateurs de suivi pour mesurer les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés. Cela vous permettra de savoir si les actions correctives mises en place sont efficaces ou si des ajustements sont nécessaires. Par exemple, si vous publiez sur les réseaux sociaux, il faudra a minima mesurer le nombre d’impressions, le nombre d’interactions (clics, réactions, commentaires, partages, enregistrements…) et le taux d’engagement. Si vous réalisez une campagne d’emailing, il faudra plutôt surveiller le taux d’ouverture de votre e-mail, le taux de clic ou encore le taux de désabonnement. Chaque action aura ainsi a minima 2-3 KPI attribués pour mesurer son efficacité.
• Suivez et ajustez : Suivez régulièrement vos KPI et vos actions correctives, et ajustez votre plan si nécessaire pour garantir que vous atteignez vos objectifs à long terme.

Prenons un exemple : vous souhaitez améliorer votre présence sur les réseaux sociaux. En tant que commerçant ou artisan, vous vous savez concernés par la facture électronique. Vous avez donc publié un article sur LinkedIn, pour expliquer à vos clients comment fonctionne le circuit d’une facture électronique.

Vous avez choisi de mesurer 3 KPI :

• Le nombre d’impressions : le nombre de vues totales de votre post
• Le nombre d’interactions : la somme des clics, des réactions, des commentaires, des partages, etc.
• Le taux d’engagement : il mesure le niveau d’engagement des abonnés par rapport à un post.

Malheureusement, le résultat n’est pas au rendez-vous avec les KPI mesurés :

• Impressions : <500, pour une moyenne de 1 000/post
• Interactions : <30 pour une moyenne de 50/post
• Taux d’engagement : <2 % (2) pour un taux moyen de 5 %/post

Une solution ? Recycler votre contenu, en poussant l’article sous forme de carrousel, comme vous pouvez le voir ci-dessous :

(1) Étude Deloitte (2018) – « Global Human Capital Trends »
(2) N.B : si votre taux d’engagement est faible, cela ne signifie pas que le post est forcément mauvais. Sachez que plus la taille de votre audience augmente, plus le taux diminue.